VOLAREZA - Vojenská lázeňská a rekreační zařízení

Vojenská lázeňská a rekreační zařízení, příspěvková organizace

Reklamační řád

Vojenská lázeňská a rekreační zařízení

Magnitogorská 1494/12, 101 00 Praha 10

IČ: 00000582

Organizace je zapsána u živnostenského odboru

Úřadu městské části Praha 10

 

I. Předmět

 

Tento reklamační řád byl vydán v souladu se Směrnicí ředitele Vojenských lázeňských a rekreačních zařízení, p. o. (dále jen VLRZ) pro vyřizováni reklamací v podmínkách VLRZ. Upravuje způsob uplatňováni nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb a řídí se zejména zákony č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

 

2. Uplatňování reklamací

 

2.1. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu poté, kdy zjistí, že mu bylo poskytnuto vadné plnění, nejpozději však ve lhůtách stanovených pro každá dílčí plnění. Vadným plněním se rozumí zejména takové plnění, které nemá vlastnosti, jež by mělo mít, či nemá vlastnosti obvyklé, které se u předmětu plnění s ohledem na jeho povahu obecně předpokládají.

 

2.2. Reklamaci může zákazník uplatnit ústně či písemně, přičemž uplatnění reklamace na místě samém umožní odstranění vady okamžitě, resp. umožní nalézt okamžitě vhodná řešení. Podaná reklamace musí být pracovníkem VLRZ, který je pověřen vyřizováním reklamací (dále jen pracovník VLRZ), zapsána do protokolu. Zákazník obdrží kopii tohoto protokolu a svým podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí jeho kopie.

 

2.3. Zvláštní ustanoveni o jednotlivých službách

 

2.3.1. Reklamace ubytovacích služeb

Reklamace ubytovacích služeb musí být uplatněna bez zbytečného odkladu poté, kdy zákazník vadu zjistí. V případě, že je reklamace uznána za oprávněnou, má zákazník právo na:

a) výměnu vadného vybavení, popřípadě na jeho doplnění, pokud se jedná o drobné nedostatky ve vybavení pokoje,

b) výměnu pokoje za náhradní, pokud se jedná o vadu technického charakteru, která znemožňuje obyvatelnost pokoje. V případě, že je náhradní pokoj v nižší kvalitě či úrovni vybavení, má zákazník právo na vrácení rozdílu ceny podle platného ceníku služeb. V případě, že je náhradní pokoj ve vyšší kvalitě či úrovni vybavení, není zákazník povinen uhradit rozdíl v ceně.

 

2.3.2. Reklamace stravovacích služeb

Vady pokrmů a nápojů určených k okamžité spotřebě, pokud nevykazují zjevné vady musí zákazník reklamovat bezprostředně po ochutnání. V případě, že se reklamace týká hmotnosti či množství, je zákazník povinen tyto skutečnosti reklamovat ještě před započetím konzumace. Vady potravin se považují za neodstranitelné. V případě oprávněné reklamace má zákazník právo na výměnu nápojů či pokrmů a pokud to není možné, na vrácení uhrazené ceny za reklamovaný pokrm či nápoj.

 

2.3.3. Reklamace ostatních služeb

V případech, kdy je reklamace posouzena jako částečně či zcela oprávněná a nejsou pro její vyřízení při poskytování jednotlivých služeb uvedeny jiné postupy, jsou VLRZ oprávněna vyřídit reklamaci následujícími způsoby:

a) náhradním čerpáním služby,

b) bezplatným odstraněním vady.

Není-li možné vyřídit reklamaci některým z těchto způsobů, jsou VLRZ povinna v případě oprávněné reklamace poskytnout přiměřenou slevu z ceny vadné služby.

 

3. Vyřizování reklamací

 

3.1. Uplatní-li zákazník právo z odpovědnosti za vady služeb, které mu jsou poskytovány, nebo které mu již byly poskytnuty, jsou VLRZ povinna zahájit reklamační řízení ihned po prokazatelném uplatnění reklamace. O reklamaci včetně odstranění vady musí být rozhodnuto bez zbytečného odkladu ihned, ve složitějších případech do tří dnů; do této lhůty se nezapočítává doba přiměřeně podle druhu služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud není se zákazníkem dohodnuta lhůta delší.

 

3.2. Pokud není reklamaci v plném rozsahu vyhověno ihned, sepíše pracovník VLRZ se zákazníkem protokol (resp. potvrzení o přijetí reklamace). V protokolu (resp. potvrzení o přijetí reklamace) musí být uvedeno, kdy zákazník reklamaci uplatnil, co je obsahem a předmětem reklamace, a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje. Jestliže zákazník předá písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Protokol (resp. potvrzení o přijetí reklamace) musí podepsat obě strany.

 

3.3. Při vyřízení reklamace jsou VLRZ povinna zákazníkovi vydat písemné potvrzení, jehož obsahem je především informace o

a) provedení opravy (náhradním plnění apod.),

b) době vyřizování reklamace / době opravy,

c) důvodech zamítnutí reklamace, pokud k němu došlo.

 

3.4. Nastanou-li okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a VLRZ zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny.

 

3.5. Nepovažuje-li zákazník vyřízení reklamace u služeb, poskytovaných zařízením VLRZ za uspokojivé, je oprávněn požádat o přezkoumání vyřízení reklamace ředitele zařízení a u služeb zabezpečovaných ředitelstvím VLRZ, ředitele VLRZ.

 

3.6. V případě, že dojde mezi zákazníkem a VLRZ ke vzniku spotřebitelského sporu z uzavřené smlouvy, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může zákazník podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, e-mail: adr@coi.cz, www.adr.coi.cz.

 

4. Součinnost zákazníka při vyřizování reklamací

 

4.1. Pro řešení reklamace je zákazník povinen poskytnou součinnost, zejména podání informací, předložení dokladů prokazujících skutkový stav apod. Vyžaduje-li to povaha věci, je zákazník povinen umožnit VLRZ jakož i zástupcům dodavatele služby, přístup do ubytovacího prostoru, který mu byl pronajat, aby se moli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.

 

5. Závěrečná ustanovení

 

5.1. V ostatním platí ustanovení obecně závazných předpisů.

 

5.2. Tento reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 1. listopadu 2020

Reklamační řád ke stažení
Reklamační řád Reklamacni-rad.pdf